Case Study: Focus op je klant… en tóch failliet!

Klantgericht werken is belangrijk, toch? Absoluut. Wanneer ik met bedrijven werk aan nieuwe ideeën, begint voor mij het bij het perspectief van de klant. Maar wat als die focus op de klant juist je grootste valkuil wordt?

Veel bedrijven, groot en klein, zijn in de problemen geraakt – en soms zelfs failliet gegaan – omdat ze alleen deden wat hun klanten vroegen. Ze bleven vasthouden aan de wensen van vandaag, terwijl de markt al verschuift naar morgen.

Stel je voor: je bedrijf groeit hard, klanten staan in de rij, de winst stijgt. Droomscenario, toch? Totdat de focus op kostenbesparing en tevredenheid elke vorm van vernieuwing smoort. Innovaties sneuvelen, omdat ze geen directe winst opleveren. Maar dan verandert de markt. Nieuwe technologie zet alles op z’n kop. Je klanten rennen naar de concurrent en ineens stort je succes in.

Ik heb dit zelf meegemaakt. Begin deze eeuw zag ik het gebeuren met de opkomst van internet, IP-telefonie en WiFi. Grote telecomspelers misten de boot, zelfs al lagen die innovaties in hun eigen labs. Neem Lucent Technologies: wereldleider, met de technologie voor internetbellen in huis. Maar door te veel luisteren naar bestaande klanten en interne politiek miste ze de markt. Het resultaat? Hun aandeel crashte van $80 naar $0,80.

Als zelfs de giganten vallen door te veel klantgerichtheid, wat betekent dit voor het MKB? Als kleiner bedrijf heb je flexibiliteit als kracht. Luister niet alleen naar klanten, maar ook naar je mensen. Zij voelen vaak de marktschokken eerder aan dan de cijfers ze laten zien. Dat “gekke idee” van die medewerker? Misschien is dat je volgende grote kans.

Disrupt jezelf, voordat je wordt gedisrupt.

Denk je dat de markt al schuift, maar weet je niet waarheen? Laten we praten!